Mida teeb kõnekeskuse esindaja?

Videot: Elif Episode 24 | English Subtitle

Sisu

Kõnekeskuse esindaja kohustused ja vastutus
Kõnekeskuse esindaja palk
Haridus, koolitus ja sertifitseerimine
Kõnekeskuse esindaja oskused ja kompetentsid
Töökohavaade
Töökeskkond
Töögraafik
Kuidas tööd saada
Sarnaste töökohtade võrdlus

Kõnekeskuse esindajad töötavad paljude ettevõtete jaoks, kes helistavad potentsiaalsetele klientidele ja vastavad klientide kõnedele. Kui nad helistavad, heidavad nad tooteid sageli skripti järgi. Samuti võivad nad paluda ettevõtte olemasolevatel klientidel osta lisateenuseid. Kõnedele vastates pöörduvad nad sageli klientide kaebuste poole või vastavad küsimustele. Nad teavad palju ettevõtte pakutavate toodete ja teenuste kohta. Kõnekeskuse esindajaid, kes teevad mõlemat nimetatud tööd, nimetatakse segatoodeteks ja nende töökohta nimetatakse segatud kõnekeskuseks.

Nagu ameti nimest järeldada võib, töötavad kõnekeskuse esindajad rühmadena ühes kohas. Nende tööd juhendab tavaliselt keegi, kes oskab kõnesid kuulata ja sageli oodatakse, et nad helistaksid tunnis või vahetuse ajal teatud arvu kõnedele või vastaksid neile.

Kõnekeskuse esindaja kohustused ja vastutus

See töö nõuab tavaliselt järgmiste ülesannete täitmist:

Suhelge klientidega telefoni, e-posti või veebivestluse kaudu professionaalselt.
Taotlege müüki, pakkuge toodete ja teenuste kohta teavet või menetlege kaebusi.
Töötage avatud plaaniga kõnekeskuse seadetes.
Hoidke kliendi andmed turvalisena.

Kõnekeskuse esindajatel peab olema selge ja sõbralik telefonihääl. Nad on ettevõtte eesliinil töötajad ja mõjutavad tugevalt seda, kuidas kliendid sellesse suhtuvad.

Kõnekeskuse esindaja palk

USA tööstatistika büroo ei anna spetsiaalselt kõnekeskuse esindajate palgaandmeid, kuid sama teeninduse klienditeenindaja puhul. Nagu klienditeenindajate puhul, erinevad ka kõnekeskuse esindaja palgad vastavalt geograafilisele piirkonnale, majandusharule ja töötatud aastate arvule.

Keskmine aastane töötasu: 33 750 dollarit (16,23 dollarit tunnis)
Suurim 10% aastapalk: Rohkem kui 55 310 dollarit (26,59 dollarit tunnis)
Alumine 10% aastapalk: Vähem kui 22 140 dollarit (10,65 dollarit tunnis)

Allikas: USA tööstatistika büroo, 2018

Haridus, koolitus ja sertifitseerimine

Võite saada kõnekeskuse agendiks lihtsalt keskkooli lõputunnistuse või samaväärse dokumendiga. Enamik tööandjaid pakub väljaõpet töökohal, mis võib sõltuvalt tegevusharust varieeruda mõnest nädalast kuni mitme kuuni.

Kõnekeskuse töötajate koolitus finants- ja kindlustussektoris on tavaliselt ulatuslikum ja hõlmab valitsuse määruste tundmaõppimist. Mõnes osariigis võivad töökohad, mis hõlmavad konkreetsete toodete, näiteks finantsinstrumentide ja kindlustuspoliiside müümist või pakkumist, vajada litsentsi.

Kõnekeskuse esindaja oskused ja kompetentsid

Edukatel kõnekeskuse töötajatel peavad oma töö edukaks täitmiseks olema järgmised oskused:

Aktiivne kuulamine: Kliendiprobleemide lahendamiseks on oluline, et kõnekeskuse esindajad saaksid probleemist aru. See saab toimuda ainult siis, kui kuulatakse hoolikalt klientide ütlusi.
Verbaalne kommunikatsioon: Võimalus täpset teavet teistega edastada aitab kõnekeskuse töötajatel vältida arusaamatusi.
Kriitiline mõtlemine ja probleemide lahendamine: Kliendiga töötades peavad kõnekeskuse esindajad probleemi tuvastama ja pakkuma välja võimalikud lahendused. Siis otsustavad nad, milline lahendus on parim, ja rakendavad selle.
Suhtlemisoskus: Nad peavad mõistma klientide vajadusi ja motivatsiooni, nendega läbi rääkima ja neid veenma.
Tenacity: Toodet müüvad kõnekeskuse esindajad peavad hoidma inimest, kellele nad helistasid, telefoni teel nii kaua kui võimalik, et oma müügihirmu üle saada.
Vastupidavus ja kannatlikkus: Müügikõnede tegemisel peavad nad keeldumise kiiresti maha tõmbama ja suhtuma kannatlikult klientide poole, kes kaebustele vastates vihased on.

Töökohavaade

BLS prognoosib, et klienditeenindajate töökohtade arv kasvab aastatel 2016–2026 5% tempos. See on sama kiire kui keskmine töökoht.

Töökeskkond

Kõnekeskus võib olla rahvarohke ja mürarikas, seetõttu peavad agendid suutma häälestada teiste ümbritsevate inimeste poolt tekitatavaid helisid. Nad ei tohiks veeta palju aega telefonis ega suhelda klientidega, kasutades e-posti või veebivestlust.

Töögraafik

Kõnekeskuse esindaja töökohad võivad olla täistööajaga või osalise tööajaga. Agendid töötavad tavaliselt vähemalt mõni tund õhtuti ja öösel ning nädalavahetustel ja pühadel.

Kuidas tööd saada

KOHALDADA

CustomerServiceJobs.com ja CustomerServiceCrossing loetlevad seotud klienditeenindussektori töökohad.

KIRJUTAGE SIHTKOHTA JÄTKUMIST JA HÕLMAKIRJAD

Koostage CV ja kaaskiri, mis mängib ära teie võimed, et kliente tõhusalt veenda ja nendega suhelda.

KUJUTAKSE KÜSIMUST KÜSIMUSTE KOHTA

Paljud samad küsimused kerkivad esile vestlustega personalitöötajatega ja juhtide palkamisega. Vaadake üle need küsimused ja nendele vastamise viisid, mis jätavad teie küsitlejale mulje.