Kuidas sa saaksid hakkama kliendi vihase kõnega?

Sisu

• Mida küsitleja tegelikult teada tahab
• Parima vastuse andmise näpunäited
• Kuulake klienti
• Ole rahulik ja ole kohal
• Korda tagasi seda, mida oled kuulnud
• Vältige helistaja ootele panemist
• Tegutsema
• Kuidas küsimusele vastata
• Parimate vastuste näited
• Mida mitte öelda
• Võimalikud järelküsimused

Kui küsitlete klienditeenindaja rolli, küsib küsitleja kahtlemata teie suutlikkust tulla toime raske või vihase kliendiga. See, kuidas suhelda ebameeldiva suhtlusega vihase helistajaga, toob kaasa kas probleemi eduka lahendamise või kadunud kliendi. Lõpptulemus on lõppkokkuvõttes teie enda otsustada.

Ja õnneks on kliendi telefonikaebuse tõhusaks käsitlemiseks proovitud ja tõelised tehnikad. Jagage neid intervjueerijaga, et näidata oma võimet lahendada stressirohke olukordi peensuse ja armu abil.

Siin on mõned tehnikad ja sammud, mida tuleks kasutada teie vastuse kujundamisel küsimusele: „Kuidas saaksite hakkama kliendi vihase kõnega?“

Mida küsitleja tegelikult teada tahab

Tööandjad esitavad selle küsimuse mitte ainult selleks, et teada saada, kas olete kursis tõhusate klienditeeninduse ja konfliktide lahendamise strateegiatega, vaid ka selleks, et hinnata oma entusiasmi taset, mis võib sageli olla stressirohke amet.

Pidage sellele küsimusele vastates meeles, et teie hääletoon ja näoilme on sama olulised kui teie vastus.

Andke mõlemale, et tunnete rõõmu probleemide lahendajast, pakkudes klientidele positiivseid lahendusi.

Parima vastuse andmise näpunäited

Kuulake klienti

Tavaliselt saate interaktsiooni esimestel sekunditel öelda, kas keegi on vihane. Enne kui proovite olukorda levitada, rääkides nendest maha, kuulake ilma nende otsustamiseta kogu lugu ja pange üles olulised punktid, nagu helistaja selgitab. Jäädes otsustusvabaks, saate helistajat tõeliselt kuulata ning kiiremini ja tõhusamalt leida meeldiva lahenduse. Pidage meeles, et tavaliselt tahavad inimesed ainult ärakuulamist ja see soov võib avalduda koledatel viisidel. Nii et ärge võtke midagi, mida nad isiklikult ütlevad.

Ideaalis palub helistaja pärast oma õnnetu avaldamist vabandust paluda ja lubab teil probleemi lahendamisega edasi liikuda. Kui nende viha suureneb vägivaldse või labane keelekasutus, lugege siiski oma ettevõtte toimimispõhimõtteid. Kui juhised näitavad, et peaksite kõne lõpetama, siis tehke seda kohe ja dokumenteerige kindlasti täpselt, mida nad teile ütlesid koos oma konkreetse kaebusega.

Ole rahulik ja ole kohal

Rääkige ühtlasel toonil ja ärge osalege eelseisvas inetuses, sest see ainult süvendab olukorda. Kui üritate säilitada oma meelt, on olemas lihtne ja tõhus tehnika, mis võimaldab teil end eemale projitseeritavast vihast distantseerida.

Hinga sügavalt sisse ja tunne end kaastundlikult enda vastu, naeratades sissepoole. Hingake uuesti sügavalt ja naeratage väljapoole, kui tunnete kaastunnet hädasolijale. Pange ennast nende kingadesse ja pidage meeles, et lõppkokkuvõttes on nende viha probleemiks, millega nad kokku puutuvad, mitte teie.

Korda tagasi seda, mida oled kuulnud

Korrake kliendi peamisi punkte ja mureküsimusi ning veenduge, et vabandate selle probleemi pärast. Ventilaator mitte ainult ei lase kliendil maha rahuneda, vaid tunnevad end nii kuulda kui ka aru saada. Pealegi tagab selle kordamine, et saate kaebusest täpselt aru.

Vältige helistaja ootele panemist

Võite arvata, et see annab helistajale lõõgastumiseks aega, kuid nende ootele panemine annab hoopis vastupidise tulemuse, kuna nad tunnevad end kõrvale jäetud ja seetõttu vihasemalt. Kas suudate kunagi meenutada aega, mida hindasite ootele panemiseks? Keegi ei naudi ootamismängu. Nii et vältige seda täielikult, kui saate. Kui peate olukorda uurima või nõu pidama järelevaatajaga, andke sellest kliendile teada, hoides seda igal sammul värskenduses.

Tegutsema

Muidugi on teie lõppeesmärk lõpetada kõne südamlikult, kui klient tunneb rahulolu. Pakkuge neile siis tagasimakset või vautšerit vastavalt teie ettevõtte poliitikale. Andke neile kaks kuni kolm potentsiaalset lahendust, et esile kutsuda nende tunne kontrolli üle tulemuse üle.

Kuidas küsimusele vastata

Kui vastate küsimusele „Kuidas saaksite hakkama kliendi vihase kõnega?“ näidake kindlasti rahulolematute helistajate suhtes empaatiat. See näitab küsitlejale, et olete teenindusele orienteeritud ja pühendunud oma klientide vajaduste rahuldamisele.

See küsimus on hea näide situatsioonvestluse küsimusest, mis kujutab hüpoteetilist olukorda kandidaadi probleemilahendusoskuse hindamiseks. Proovige tuua konkreetseid näiteid selle kohta, kuidas olete varem vihastele klientidele reageerinud.

Lisage oma vastuses konkreetsed klienditeeninduse oskused, mida kasutaksite olukorra edukaks lahendamiseks. Need võivad hõlmata selliseid pädevusi nagu aktiivne kuulamine, viisakus, taktitunne ja selge, aus suhtlus.

Parimate vastuste näited

Siin on mõned näited selle kohta, kuidas selgitada, kuidas käiksite laienenud klientidega. Pange tähele, kuidas iga kandidaat keskendub analüütilistele probleemilahendustele, et oma klientide probleemid kiiresti lahendada.

Jõuan kliendi kaebuse põhjani ja hindan kõige tõhusamat, otsest ja kiiret viisi asja paremaks muutmiseks.

Miks see töötab:See kandidaat näitab oma valmisolekut teha kliendiga koostööd, et seda teemat analüüsida ja probleemidest lahata. Ta mõistab selgelt, et eesmärk on tagada helistajale täielik rahulolu.

Selguse ja tõhususe huvides paluksin kliendil esmalt probleemi selgitada, et oleksin õige inimene teda abistama. Kunagi ei ole teil probleeme lahendamiseks teadmisi ega kogemusi. Parem on see juba varakult teadvustada, kui kulutada nii kliendi kui ka teie väärtuslikku aega. Seejärel kordan nende jagatud teavet tagasi, et nad teaksid, et olen nende murest aru saanud ja aitan selle innukalt lahendada.

Miks see töötab:See vastus on suurepärane, kuna intervjueeritav mõistab ilmselt, kuidas luua õnnetu klientidega suhtlus, kuulates aktiivselt nende kaebust ja korrates seejärel nende põhipunkte. See näitab ka, et ta mõistab, kui oluline on hinnata, kas ta saab klienti aidata või peab ta kõne edastama kellelegi, kes teda paremini abistab.

Lähenen kliendi kaebusele alati positiivse kavatsusega, kuna enamik kaebusi, millega olen tegelenud, olid täiesti õigustatud. Pärast seda, kui nad on oma probleemi põhjalikult selgitanud, kinnitan neile, et kavatsen neid igal võimalikul viisil aidata.

Miks see töötab:See vastus näitab, et kandidaat suudab vihasele kliendile mitte-otsustavalt vastata, pannes end nende kingadesse ja väljendades empaatiat nende olukorra suhtes.   

Mida mitte öelda

Ära heida kliente negatiivsesse valgusesse. Ehkki võib olla ahvatlev kirjeldada ja kaevata raskete klientide üle, kellega olete varem kokku puutunud, proovige vältida nende negatiivse kirjeldamise kirjeldamist. Selle asemel pidage meeles vana kõnekäänd, et “kliendil on alati õigus” ja keskenduge sellele, kuidas näitasite oma küpsust ja professionaalsust, astudes vajalikke samme nende probleemi lahendamiseks ja ettevõtte säilitamiseks.

Tõestage oma tõhusust. Muidugi on parim viis demonstreerida oma tõhusust kõrge stressiga olukordades isikliku konto jagamine. Kas olete kunagi kasutanud ülaltoodud tehnikaid vihase kliendi probleemi lahendamiseks? Kui jah, siis jagage seda lugu oma küsitlejaga. Neile avaldab kahtlemata suurt muljet teie kõrge emotsionaalne intelligentsus, probleemide lahendamise oskus ja professionaalsus.

Olge valmis muudeks küsimusteks, mida teile tööintervjuu ajal klienditeeninduse kohta küsitakse. Võtke aega, et vaadata üle, mida teilt võidakse küsida ja kuidas te reageerite.

Võimalikud järelküsimused

• Kuidas sa stressiga hakkama saad? - Parimad vastused
• Milliseid otsuseid on kõige raskem teha? - Parimad vastused
• Miks peaksime teid palkama? - Parimad vastused

KLIENDIL ON ALATI ÕIGUS: Isegi siis, kui neid pole. Esitage end kellenagi, kes soovib kliendi muredega tegeleda aktiivse kuulamise, toote- või teenusehariduse, analüütilise probleemilahenduse ja konfliktide lahendamise kaudu.

PAKKUMISE NÕUDED: Tugevdage oma vastust, kasutades STAR-i intervjuude vastamise tehnikat konkreetse olukorra kirjeldamiseks, kus vihast kliendilt päringu edukalt lahendasite.

LISAKS ESITADA VÄLJASTATAVATE RESOLUTSIOONI STRATEEGIATE: Nende hulka kuulub aktiivne ja kohtuotsusteta kuulamine, rahulikuks ja kohal viibimine ning kliendi poolt teile edastatud teabe kordamine.