Kuidas rakendada kõnekeskustes kvaliteediseire protsesse
Sisu
- Mis on kvaliteetse kõnekeskuse jälgimine
- Kõnekeskuse kvaliteedi jälgimise olulisus
- Välisettevõtte palkamise eelised kõnekeskuse kvaliteedi jälgimiseks
- Kuidas käivitada kõnekeskuse kvaliteedi jälgimise protsess
- Bottom Line Takeaway kvaliteedi jälgimiseks kõnekeskustes
Ettevõtted investeerivad kõnekeskustesse suuri rahasummasid, nii et nad tahavad veenduda, et nad tegutsevad võimalikult tõhusalt ja et kliendid on rahul saadud teenuse kiiruse ja kvaliteediga. Nad teevad seda kõnekeskuste ja nende töötajate kvaliteedi jälgimise kaudu.
Enamik neist spetsiaalse varustuse ja personaliga rajatistest vastab sissetulevatele kõnedele, kuid mõned teevad väljuvaid müügikõnesid. Sissetulevad kõnekeskused tegelevad ka müügikõnedega, kuid neid kasutatakse ka klienditeeninduse ja klienditoe jaoks. Kui ostate toote või teenuse suurelt ettevõttelt või kui vajate selle tootega seoses abi, siis peate kõige tõenäolisemalt ühendust kõnekeskuse klienditeenindajaga. Need kõnekeskuse esindajad on ettevõtte klientidele sageli "nägu".
Mis on kvaliteetse kõnekeskuse jälgimine
Kõnekeskuse juhid jälgivad kõnekeskuste toimivust ja kvaliteeti, määrates neile KPI (Performance Performance Indicator) mõõdikud. Toimivusprobleemid hõlmavad mõõdikuid, näiteks kui kiiresti helistaja kõnekeskusesse jõuab ja kui kiiresti saab ta helistada agendile, kui kiiresti on võimalik nende probleem lahendada ja kõne lõpetada ning kui kaua nad kõne ajal ootele ootavad.
Neid mõõdikuid mõõdab tavaliselt automaatse kõne levitaja (ACD) telefonisüsteem ja neid käsitletakse mujal. Kvaliteediprobleemid, mille jaoks kõnekeskuse juhid määravad KPI mõõdikud, hõlmavad agendi viisakust ja võimet protseduure järgida. Neid mõõdetakse tavaliselt kõnekeskuse kvaliteediseireprogrammide abil, mida on üksikasjalikult selgitatud allpool.
Kõnekeskuse kvaliteedi jälgimise olulisus
Enamikku kõnekeskuse kvaliteedi seiret teostavad inimesed, mitte tarkvara. Kõnetuvastustarkvara on paranemas, kuid pole veel jõudnud sellesse kohta, kus seda eelistatakse inimmonitoride ees.
Mõned ettevõtted asutasid oma kõnekeskused ilma kvaliteedikontrolli programmi kaasamata. See on lühinägelik. Kõnekeskuse seireprogrammi mõõdikute abil hõivatud teave on oluline kõnekeskuse kulutõhusaks toimimiseks ja elutähtsa tagasiside saamiseks kliendile kvaliteedi, jõudluse ja teenuse osas.
Välisettevõtte palkamise eelised kõnekeskuse kvaliteedi jälgimiseks
Ettevõte peab otsustama, kas jälgida oma kõnekeskuse esindajate kvaliteetseid tulemusi, kasutades selleks oma personali või palgates selleks välisekspertiisi. Isegi kui ettevõttel on kõnekeskuses meeskonnajuhtide täiendamiseks sisemine kvaliteediosakond, on eelistatav palgata kolmanda osapoole ettevõte kvaliteedikontrolli läbiviimiseks. See väline seire annab lisaandmeid, mida meeskonna juhtidel lihtsalt pole aega toota. Eelistatud on välismaa ettevõte, kes teostab teie kõnekeskuse kvaliteedikontrolli, kuna välisfirmat peetakse objektiivsemaks järgmistel kolmel põhjusel:
1. Objektiivsus
Kui jälgimist teostab sisemine kvaliteedigrupp või meeskonnajuht, küsivad kõnekeskuse esindajad, kas selle ettevõtte liikmelt saadud hinded võivad olla kallutatud muude ettevõtte siseste suhete tõttu. Nad muretsevad näiteks selle pärast, et kvaliteedimonitor võib neile eelmisel nädalal lõunatoas olnud erimeelsuste tõttu madalamaid hindeid anda või et nende juhendajal on lemmikud, kellele ta annab kõrgema hinde. Kui jälgimist ja liigitamist viivad läbi anonüümsed kõrvalised isikud, ei mõjuta ükski neist võimalikest eelarvamustest hindeid.
2. Kiirus
Kui töötajate juhendatavate kõnede jälgimise eest vastutavad juhendajad, jälgivad nad sageli vaid kaks või kolm kõnet kuus. Väline kvaliteedikontrolli ettevõte suudab täita teenusetaseme kokkuleppeid (SLA), mis jälgivad töötaja kohta igal nädalal neli kuni kaheksat kõnet. Nii saadakse täpsemad mõõdikud kiiremini.
3. Perspektiiv
Väline ettevõte võib sageli anda ülevaate alusprobleemidest ja probleemidest, mille kvaliteedi jälgimine näitab, et sisemine kvaliteedimeeskond ei näe, kuna nad on probleemidele liiga lähedal.
Kuidas käivitada kõnekeskuse kvaliteedi jälgimise protsess
- Töötage välja "tulemuskaart", mida kasutatakse subjektiivsete mõõdikute, näiteks kliendi viisakuse mõõtmiseks. Veenduge, et saate teavet kõigi sidusrühmade, sealhulgas kõnedega tegelevate töötajate poolt.
- Kuulake kõnesid. Tavaliselt registreeritakse need juhud, kui punktide osas või treeningpunktide tugevdamiseks on eriarvamusi. Kvaliteedimonitor saab kõnesid kuulata otse nende toimumise ajal või hiljem.
- Skoori arvestamine põhineb programmi alguses välja töötatud tulemuskaardil. Seejärel tehakse need hinded ettevõtte juhtkonnale kättesaadavaks, et näha, kas nad täidavad oma eesmärke, ja seejärel võtta vastavad meetmed.
- Hinnete andmete analüüs näitab juhtkonnale, kui hästi neil läheb, mis hästi läheb ja kus on vaja täiendavat koolitust. Samuti võib see välja tuua muudatused, mida tuleb teha skriptide müügimeeskondade järgimisel või protseduuridel, mida teenindusmeeskond kasutab. Õigesti tehtud, see pakub suurepärast teavet "Kliendi hääle" kohta, mis on ettevõtte kliendirahulolu programmi jaoks ülioluline.
- Valige punktide kalibreerimiseks kasutatav kõnede valim. Kõik punktisüsteemiga seotud töötajad peavad perioodiliselt hindama sama kõnet ja võrdlema hindeid, et veenduda, kas punktisüsteem on standardiseeritud.
Bottom Line Takeaway kvaliteedi jälgimiseks kõnekeskustes
Jälgides statistiliselt olulist arvu kõnesid, skoorides neid kalibreeritud tulemuskaardiga ja edastades need andmed kõigile asjaosalistele, saab ettevõte oma kõnekeskuse ja kõnekeskuse töötajate väärtust maksimeerida.
