10 parimat klienditeeninduse tööoskust
Sisu
- Mis on pehmed oskused?
- Pehmed oskused, mida peate klienditeeninduses töötama
- Selge suhtlus
- Kuulamisoskused
- Enesekontroll
- Positiivne suhtumine
- Enesekindlus
- Konflikti lahendamine
- Empaatia
- Depersonaliseerimine
- Vastutuse võtmine
- Huumorimeel
- Rohkem pehmeid oskusi klienditeeninduse jaoks
- Kuidas oma oskused silma paista
Klienditeenindussektor nõuab töötajatelt mitmeid pehmeid või inimestevahelisi oskusi. Ükskõik, kas suhtlete klientidega isiklikult, telefoni teel, e-posti teel või veebivestluse teel, on oluline, et suudaksite inimestega suhelda. Klient peaks tundma, nagu suhtleks ta kellegagi, kes tõeliselt hoolib ja soovib nende probleemi lahendada.
Nende klienditeenindusoskuste arendamine ja tööintervjuul rõhutamine võib aidata teil tõusta tööturukonkurentsist kõrgemale.
Mis on pehmed oskused?
Pehmed oskused on töö õnnestumiseks vajalikud isiklikud omadused, isiksuseomadused, loomupärased sotsiaalsed näpunäited ja suhtlemisoskus.
Pehmed oskused iseloomustavad seda, kuidas inimene suhtleb oma suhetes teistega.
Erinevalt õpitud rasketest oskustest sarnanevad pehmed oskused emotsioonidele või arusaamadele, mis võimaldavad inimestel teisi lugeda. Neid on palju raskem õppida, vähemalt traditsioonilises klassiruumis. Neid on ka palju raskem mõõta ja hinnata.
Pehmete oskuste hulka kuuluvad suhtumine, suhtlemine, loov mõtlemine, tööeetika, meeskonnatöö, võrgustike loomine, otsuste tegemine, positiivsus, aja juhtimine, motivatsioon, paindlikkus, probleemide lahendamine, kriitiline mõtlemine ja konfliktide lahendamine.
Hübriidsed oskused on seotud pehmete oskustega, kuna need hõlmavad mittetehniliste ja tehniliste oskuste kombinatsiooni.
Pehmed oskused, mida peate klienditeeninduses töötama
Selge suhtlus
Selge suhtlus on klienditeeninduse jaoks ülioluline. Peate teadma, mida klient soovib, ja suutma sõnastada, mida saate kliendi heaks ära teha.
Lummav, piisavalt valju häälega rääkimine ja optimistliku tooni kasutamine aitab teil oma klientidega selgelt ja positiivselt suhelda.
Need oskused on olulised ka telefonisuhtluses. Kui kirjutate või saadate e-kirju klientidega, kasutage kindlasti õiget grammatikat ja õigekirja ning valige sõnad ja fraasid, mis annavad edasi sama optimistlikku suhtumist.
- Verbaalne kommunikatsioon
- Kirjalik teatis
- Positiivsus
- Emotsionaalne intelligentsus
Kuulamisoskused
Kuulamisoskus on sama oluline kui suhtlemisoskus. Kuulake tähelepanelikult kliente, et nad teaksid täpselt, mida nad vajavad ja kuidas saate neid aidata. Tõestage, et kuulate aktiivselt kehakeele ja vastuste kaudu.
Noh, kui saate millestki aru, looge silmast silma kontakti jne. Ärge kartke esitada täpsustavaid küsimusi, et olla kindel, et mõistate teist inimest.
Klienditeeninduse oluline aspekt on lihtsalt kliendi tundmaõppimine.
Kui räägite telefoniga, ärge segage kliente ja vastake hoolikalt kõigile nende küsimustele.
- Mittesõnaline suhtlus
- Avameelsus
- Viisakus
- Põhjalikud küsimused
Enesekontroll
Klienditeeninduses töötavad inimesed peavad saama rahulikult hakkama saada kõigi klientidega, ka kõige negatiivsematega. Peate püüdma jääda rahulikuks ja lahedaks ka siis, kui teie klient pole. Kannatlikkus ja enesekontroll hoiab teid ärritumast ja midagi sobimatut ütlemast.
Ärge unustage proovida mitte võtta seda isiklikult, kui klient on ärritunud. Kui klient on vihane, on veelgi olulisem jääda rahulikuks ja proovida vestlust tasandada.
- Probleemi tundlikkus
- Laager
- Kannatlikkust
- Stressitaluvus
- Fookus
Positiivne suhtumine
Positiivne suhtumine läheb klienditeeninduses kaugele. Veenduge, et teate kõiki teie ettevõtte pakutavate toodete või teenuste eeliseid ja edastage need oma klientidele. Kui klientidel on toote või teenusega probleeme, keskenduge sellele, mida saate nende abistamiseks teha.
Kuigi te ei soovi, et klient ärritunult liiga õnnelik oleks, võib ennetav ja optimistlik olemine aidata kliendil ka positiivsena püsida.
- Laager
- Emotsionaalne intelligentsus
- Vokaalne toon
- Julgustamine
- Kohanemisvõime
- Ennetav
Enesekindlus
Klientidega suheldes tahate, et saaksite olukorra üle kontrolli võtta ja tõhusalt teha seda, mida peate tegema. Kui olete tagasihoidlik või passiivne, ei pruugi kliendid teiesse uskuda. Kuid te ei soovi ka olla agressiivne ega nõudlik, mis võib kliente solvata.
Rääkides tugeval, kindlal häälel, esitades otseseid küsimusi ja jälgides, mida peate tegema, annate enesekindlust, ilma et oleksite agressiivne.
- Enesekindlus
- Laager
- Mitmekülgsus
- Kiire mõtlemine
- Liigestada
Konflikti lahendamine
Konfliktide lahendamine on klienditeeninduses töötades hädavajalik, kuna suhtlete paljude klientidega, kellel on probleem, mis tuleb lahendada. Teie jaoks on oluline olla loov probleemilahendaja.
Veenduge alati, et mõistate probleeme selgelt ja pakute klientidele realistlikke lahendusi.
Mõelge loovalt. Sageli peate mõtlema lahendustele, mis sobivad konkreetse kliendi vajadustele.
Kui te ei leia lahendust, mis töötab kliendi jaoks, aidake tal leida täiendavat abi. Kui vaja, pöörduge probleemi kellegi teise poole, kes suudab probleemi lahendada. Võtke ühendust kliendiga ja veenduge, et probleem on lahendatud. Kliendid hindavad teie huvi oma probleemi vastu ja teie valmisolekut aidata igal võimalikul viisil.
Konfliktide lahendamise oskuste näideteks on:
- Vahendus
- Lihtsustamine
- Vastutus
- Läbirääkimised
- Diplomaatia
- Emotsionaalne intelligentsus
Empaatia
Oluline on mõista, mida kliendid ütlevad, ja ka seda, kuidas nad end tunnevad. Oluline pehme oskus on suutlikkus ära tunda ja mõista inimese emotsionaalset seisundit.
Kui näete vaeva empaatia edasiandmise nimel, mõelge selle kliendi positsioonil olemisele. Kuidas te end tunneksite? Kuidas soovite, et teid koheldaks? Mis tunne oleks, kui teil oleks sama probleem, mida klient tegi? Need küsimused aitavad teil klientidega suhelda ja neid paremini abistada.
- Emotsionaalne intelligentsus
- Kaastunne
- Aktiivne kuulamine
- Eluoskused
- Avameelsus
- Julgustamine
Depersonaliseerimine
Ehkki peaksite olema klientidega sõbralik, pidage meeles, et te ei ole seal, et oma elulugu jagada. Kui klient selgitab tekkinud probleemi, pole teil vaja omaenda seotud probleemiga vastata. Lihtne "ma saan aru" või "ma tean, kuidas sa end tunned" võib panna kliendi tundma end selle mõistmise ja hindamisena. Kliendid soovivad, et te keskenduksite nende abistamisele.
- Stressitaluvus
- Laager
- Juhtimine
- Identiteet
- Emotsionaalne stabiilsus
Vastutuse võtmine
See on suur osa klienditeeninduses töötamisest ja hõlmab seda, et võime öelda: "Mul on kahju", kas tegemist on hilinenud saadetise või toote halva kvaliteediga. Peate saama oma ettevõtte nimel kliendi ees siiralt vabandust paluda, isegi kui probleem polnud teie süü. Vabandamise kuulmine muudab kliendi end alati paremaks.
- Ligipääsetavus
- Alandlikkus
- Aktiivne kuulamine
- Kliendi sõnade kordamine tagasi nende juurde
- Empaatia
- Terviklikkus
Huumorimeel
See võib potentsiaalselt stressirohke klienditeeninduse suhtluse nauditavamaks muuta. Kui klient tabab mõne tobeda nalja, hindab ta seda, kui sa temaga koos muigad. Kuid veenduge, et te ei naeraks kunagi kliendi üle, näiteks siis, kui ta teeb vea või on teil millegagi probleeme. Selle asemel naerge koos oma klientidega.
- Probleemi tundlikkus
- Sotsiaalsed oskused
- Kujutlusvõime
- Stressitaluvus
Rohkem pehmeid oskusi klienditeeninduse jaoks
- Müra
- Tundlikkus
- Mälu
- Õpilaste mentaliteet
- Algatus
- Kiire õppimine
- Töökus
- Kvaliteediteave
- Lie tuvastamine
- Mõistlik
- Takt
- Hindamine
- Tõhus
- Paindlik
- Veenmine
- Motiveeritud
- Järgige juhiseid
- Kriitiline mõtlemine
- Tagasiside
- Välimus
- Inimestele orienteeritud
- Tähelepanu detailidele
- Meeskonnatöö
- Koostöö
- Tähelepanelikkus
- Rahulik
- Tenacity
Kuidas oma oskused silma paista
Lisage oma CV-le kõige olulisemad oskused: Kui olete töökuulutuse läbi lugenud ja ametikoha nõudmistest aru saanud, saate paremini aru oskustest, mida peaksite oma CV-s esile tõstma. Lisage need oskused kindlasti oma kokkuvõttesse (kõige olulisem) ja tööajaloosse.
Tõstke kaaskirjas esile oma oskused: Saate neid lisada ka kaaskirja. Kaasa üks või kaks ülalnimetatud oskust ja too konkreetsed näited juhtudest, kui sa neid omadusi tööl demonstreerisid.
Kasutage töövestlustel oskussõnu: Lõpuks võite oma intervjuus kasutada oskussõnu. Pidage oma vestluse ajal meeles siin loetletud parimaid oskusi (ja ametikohtade loetelus sisalduvaid parimaid oskusi) ja olge valmis andma näiteid selle kohta, kuidas olete mõlemale eeskuju andnud.
