Kuidas eesliinil olevad töötajad suurendavad klientide lojaalsust
Sisu
- Isiklik puudutus
- Parimad klienditeenindajad
- Määrake jõudlusstandardid
- Jätka käimasolevat koolitust
- Premeerige tipptegijaid
- Parema kliendikogemuse loomine
- Kaebuste hea asi
Enamik ettevõtteid kulutab uute klientide leidmiseks rohkem aega ja energiat, kui kulutab olemasolevate klientide hoidmiseks. Klientide hoidmise loogika on lihtne - praeguste klientide õnnelikuks hoidmine maksab palju vähem raha kui uute klientide värbamiseks kulub palju rohkem raha. Püsikliendid räägivad sõpradele teie ettevõttest ja kulutavad rohkem raha kui uued kliendid.
Isiklik puudutus
Ma kartsin lennujaamades söömist. Kui reisite nii palju kui mina, olete tõenäoliselt tuttav 3 b, kui need kehtivad lennujaamahindadele: halb toit, halb suhtumine ja halb ajastus. Olin hiljuti California lennujaamas Ontario lennujaamas saaki püüdma.
Sattusin seisma suletud ja restorani ukseava ees kümme minutit enne nende avamist. Ma lihtsalt teadsin, et nad hilinevad, ja eeldasin, et nad saavad tavalist hämarat teenust, mis on levinud enamikes lennujaamades kogu maailmas. Kuid ma eksisin.
Bam! Kell lõi viieks, tuled hüppasid sisse ja see võluv daam avas uksed. Ta tervitas mind naeratuse, sooja terega ja käskis mul istuda kuhu iganes tahan. Ma ei olnud kunagi nii positiivset suhtumist hommikul kell 5:00 näinud.
Järgmise tunni jooksul jälgisin, kuidas Felicia rõõmsalt kliente tervitas, kellest paljud kutsusid teda nimepidi. Nad olid alalised, mida ta ütles. Felicia oli tähelepanuväärne inimene, kes tegi selle väikese restorani meeldivaks ja meeldejäävaks. Järgmine kord, kui naasen Ontario lennujaama, garanteerin teile, et see on restoran, mida külastan kõigepealt.
Parimad klienditeenindajad
Raamatus Heast suureni, Ütles Jim Collins: "Inimesed pole teie kõige olulisem vara, õiged inimesed on." Enamik ettevõtteid teeb inimeste palkamisel kehva tööd. Nad palkavad ükskõik keda ja panevad nad klientidega esirinda.
Kuluta rohkem aega õigete isiksustega inimeste värbamisele ja palkamisele. Keskenduge neile, kes on sõbralikud ja näitavad üles huvi ning entusiasmi selle töö vastu. Kaaluge isiksuseprofiilide kasutamist värbamisprotsessi osana. Need profiilid aitavad tuvastada teie taotlejate tegelikke isiksuseomadusi. Nad aitavad teil leida teie järgmise Felicia.
Määrake jõudlusstandardid
Tooge välja käitumine, mida töötajatelt ootate; rääkige neile oma nõudmistest, kuidas töötajad peaksid kliendi vajadustele ja nõudmistele vastama, rääkima ja neile vastama. Üks meie klient töötas välja nimekirja kahekümnest klienditeeninduse käsust, milles kirjeldatakse toiminguid, mida ta soovis, et tema teenindajad demonstreeriksid. Arendage oma äritegevusele vastavat.
Jätka käimasolevat koolitust
Hea klienditeeninduse oskus pole enamiku inimeste jaoks loomulik. Tõhusat klienditeeninduse koolitust tuleb tugevdada ja seda regulaarselt õpetada.
Näiteks Ritz-Carlton Hotel Company, LLC. pakkuda kõigile oma töötajatele nende juhendamise ajal põhjalikku klienditeeninduse koolitusprogrammi. Seejärel viib iga juhendaja iga päev koosseisu, et kümme minutit enne iga vahetust vaadata koos töötajatega üks käskudest läbi.
Premeerige tipptegijaid
Täpsustage hea klienditeeninduse käitumise stiimulid. Jah, töötajad tahavad, et neile makstaks hästi, kuid nad tahavad ka, et neid koheldaks lugupidamise ja tunnustamisega. Kõige suurem mõju töötajate motiveerimisele ja hoidmisele on eesliinijuhil. Premeerige neid, kes ületavad norme, ja pakkuge arengut neile, kes seda ei tee.
Parema kliendikogemuse loomine
Hea teenindus pole piisavalt hea - kliendikogemus peaks olema sensatsiooniline. Hiljutine Gallupi uuring näitas, et klient, kes on emotsionaalselt seotud teie tegevuskohaga, kulutab tõenäoliselt 46% rohkem raha kui klient, kes on lihtsalt rahul, kuid pole emotsionaalselt seotud.
Vaadake oma kliente üle ja vähendage defektide arvu. "SmallBizTrends.com" uuringu kohaselt kaotavad ettevõtted oma konkurentsi tõttu igal aastal keskmiselt 15% klientidest. Mis veelgi hullemaks teeb, selgus samas uuringus, et numbrid suurenevad väikeettevõtete omanike jaoks, kes kaotavad esmaklientidest 11–20%.
Kõigil ettevõtetel on puuduste tase teataval tasemel, kuid vähesed teevad sellega palju. Klientide hoidmise parandamiseks võiksite iga kuu oma parimatele klientidele klienditeeninduse aruandekaardi saata. Uurige välja, mida teete nende klientide jaoks õigesti, mis hoiavad neid tagasi.
Paluge klientidel hinnata oma töötaja suhtumist, oskust probleemi lahendada ja klienditeenindussüsteemile juurdepääsu lihtsust. Iga ettevõte on erinev, nii et teie raportikaart näeb välja pisut erinev, kui keskendute pakutavale tootele või teenusele.
Aruandekaart nõuab, et klient hindaks konkreetseid kriteeriume. Naastes peaksite tulemused kokku panema ja veenduma, et töötajad näevad hindeid. See motiveerib töötajaid paremat tööd tegema.
Kaebuste hea asi
Parim asi kliendikaebuse puhul on see, et nad annavad teile teada, kus teil on teie ettevõttes nõrk koht. Kui võimalik, vastake igale kaebusele vabandusega ja kuidas selle probleemiga tegeleda.
Teadke, et iga kaebuse kohta, mille saate ühelt kliendilt, on vähemalt kümme teist klienti, kes külastasid teie ettevõtet ja kellel on sama kriitika - nad lihtsalt ei jaganud omi. Osa neist kümnest inimesest viis oma äri lihtsalt teie konkurentide ette. Vaadake klientide kaebusi kui kuldset paranemisvõimalust.
