Kui halb klienditeenindus maksab ettevõtetele

Sisu

• Asjakohasus rahanduses
• Tööstusprobleem
• Detailid
• Vale garantii
• Kliendi jultunud lugupidamine
• Regulaatorid kutsuti sisse
• Postikiri

Katkiste siseprotsesside ja ebakompetentse juhtimisega klientide spetsialist Deloitte'i endise tegevusnõustaja isiklikest kogemustest tuleneb see laiendatud juhtumianalüüs klienditeeninduse probleemide lahendamisel. Selle juhtumiga seotud ettevõte oleks tema hinnangul nende klientide seas kõige halvem.

Asjakohasus rahanduses

See juhtum on finantskarjääri jaoks väga asjakohane, kuna finantstulemused tulenevad tarbijate ostuotsustest, kes võidavad või kaotavad klienditeeninduse kvaliteedi tõttu, seda, mida nad kogevad otse, räägivad sõbrad ja sugulased või räägivad neist väljaannetes nagu näiteks Tarbijate teated. Selle juhtumi uuringus osalenud ettevõte ei ole kas tasakaalustatud tulemuskaardi lähenemisviisi kasutusele võtnud või pole seda õigesti rakendanud.

Lisaks võivad ettevõtted, kes ei investeeri klienditeenindusse, oma klienditeenindajate seas suurt käivet, mis muudab probleemi veelgi tõsisemaks. Kõrgete standarditega töötajatele ei meeldi olla seotud madalama kvaliteediga teenusepakkujaga. Lisaks tunnevad vähesed töötajad pidevat suhtlemist vihaste klientidega, kes on vihased halva teeninduse pärast.

Tööstusprobleem

Telefoniühendused on tänapäeval tuntud vananenud, killustatud ja tugevalt paigas olevate pärandsüsteemide jaoks, mis hõlmavad arveldust, tellimuste sisestamist, tellimuste täitmist, probleemidest teatamist ja probleemide piletite jälgimist, samuti hajutatud kõnekeskusi üle kogu riigi ja kehva sisekommunikatsiooni, harjumuspärase kultiveerimise kultuuri. ja kaebuste lahendamise puudulik läbikäimine ning ebapiisavalt koolitatud klienditeenindajad, isegi järelevalve tasandil. Lisaks on paljudes nendes ettevõtetes klienditeeninduse halb personal, mistõttu tundide ooteajad on tavalised või tavalisemad.

See on kahetsusväärne kõrvalsaadus AT&T monopoolse monopoli 1984. aastal lagunemisest telefoniteenuste osutamisel ja sellele järgnenud telefoniteenuse osalisest dereguleerimisest. Vana helisüsteem oli seevastu laialt tuntud kui klienditeeninduse eeskuju, aktiivsed operaatorid ja teenindajad olid hõlpsasti ligipääsetavad ning probleemid lahendati kiiresti.

Detailid

Hulgaliselt tellitud kanne teenuse uuendamiseks vasktraadipõhiselt tavaliselt tavaliselt telefoniteenuselt (tööstuses nimetatakse POTS-i) fiiberoptiliseks telefoniks, Interneti- ja kaabeltelevisiooniteenuse komplektiks jättis kliendi, vaatamata jaotises "Muretu garantii". ettevõtte turunduskirjandus koos nende väljakutsetega:

• Valimistoon katkestati 18 tundi enne hoolduslülitit ilma eelneva hoiatuseta.
• Valimistoon oli väljas 112 tundi.
• Olukorra parandamiseks pidi telefonifirma tegema 22 eraldi kõnet.
• Veetke 5 päeva jooksul kumulatiivselt üle 50 tunni rohkem kui 50 erineva telefoniettevõtte töötajaga, et taastada helistamistoon (ettevõte muudab konkreetse klienditeenindaja juures jälgimise võimatuks).
• Kolm lubatut tähtaega valimistooni taastamiseks, millest mööda mindi ja telefonifirma töötajad ei lubanud neile järelmeetmeid võtta.
• Ainult 2 umbes 50 telefonifirma inimesest, kellega klient rääkis, näitasid üles huvi oma probleemi enda kanda võtmiseks ja selle lahendamiseks.
• Kiudoptilise teenuse paketi turunduskirjanduses lubatud "reaalajas 24/7 tehniline tugi" osutus kättesaamatuks enne tööpäeva kella 8.00, laupäeva õhtul ja pühapäeva hommikul.

Vale garantii

Esimehe ja tegevjuhi kabinet väljendas hiljem šokki paljastamise üle (ülaltoodu põhjal), et tehniline tugi pole kaugel ööpäevaringsest operatsioonist.

Kliendi jultunud lugupidamine

Selle klienditeeninduse odüsseia eriti madal punkt oli see, kui pärast laupäeva pärastlõunal enam kui tunni pikkust ooterežiimi lõppu võttis klient kõne niinimetatud eskalatsioonihalduriga, kes väitis, et a) tal pole juurdepääsu probleemide jälgimisele süsteem, mis sisaldaks klienditeenindajate märkmeid kliendi varasemate kõnede kohta ja b) kliendil oli tegelikult arveldusprobleeme ning seetõttu tuli tal rääkida arveldusosakonnaga. Eskalatsioonihaldur edastas kõne arveldusosakonda, mis (nagu ta kindlalt teadis) oli nädalavahetuseks suletud, lõpetades sellega kõne.

Juhtumi üle vaadanud sõltumatu valdkonnaekspert usub, et see juht oli lihtsalt liiga laisk, et seda aidata, ja koostas kaks vabandust, mis ei talu kontrolli. Tugeva kliendikesksusega kultuuriettevõtetes vabastatakse töötajad, kes on kliendiga midagi sellist teinud, kohe vastutuse ja väärtuse vähendajana.

Regulaatorid kutsuti sisse

Lõpuks sai klient alles pärast ametliku kaebuse esitamist oma riigi kommunaalteenuste juhatusele probleemi lahendada. Lisaks on selge, et kui klient poleks selle probleemi lahendamiseks võtnud 5 päeva täiskohaga kinnisideed, poleks ta kunagi valimistooni saanud.

Postikiri

Vahepeal sai sama kliendi naaber teateid maksete puudujääkide kohta, vaatamata sellele, et nad tšekid tühistasid, et tõestada vastupidist. Teenuse taastamine võttis temalt sama palju kõnesid, ainult siis, kui puudusteatisi jätkatakse. Need probleemid tekkisid pärast seda, kui ta palus pärast abikaasa surma konto muuta oma nimele.

See probleem näib olevat laialt levinud ja tuntud, tuginedes anekdootlikele tõenditele ja pannud paljud kinnisvaraomanikud üritama pärast surma arve esitamise nime muuta.