Infolaua intervjuu küsimused ja näpunäited vastamiseks

Sisu

• Mida tööandjad tahavad teada
• Intervjuu küsimuste liigid
• Näpunäited ettevalmistamiseks
• Tavalised kasutajatoe intervjuu küsimused
• Isiklikud küsimused
• IT-küsimused
• Käitumisküsimused
• Olukorra küsimused
• Key Takeaways

Kui teete intervjuusid kasutajatoe rolli nimel, on kasulik mõista, mida oodata. Nii saate harjutada oma vastuseid tavalistele kasutajatoe intervjuu küsimustele, nii et tunnete end rahuliku ja enesekindlana, väljendades end tegeliku vestluse ajal.

Mida tööandjad tahavad teada

Infolauaintervjuu ajal hinnatakse kandidaate peamiselt nende tehnilise oskusteabe, probleemide lahendamise võime ja suhtlemisoskuse põhjal. Kuna tugiteenuste spetsialistid saavad e-posti, vestlusprogrammide ja telefoni kaudu mitmesuguseid küsimusi, otsivad intervjueerijad inimesi, kes on paindlikud ja valmis vastu võtma mitmesuguseid küsimusi. Tugeval tugiteenuse töötajal on telefoni teel küsimustele vastamine sama mugav kui vestlusprogrammis.

Lõpuks, kuna klienditoe probleemid, küsimused ja klientide taotlused võivad varieeruda viisakast ebaviisakas ja rahulikust ärevuseni, on intervjueerijad innukad kandidaatide suhtes, kes on lahti hoitud ja suudavad oma jahedat säilitada ka stressirohketes olukordades. Seetõttu oodake intervjuuküsimusi, mis käsitlevad (ja isegi testivad) mõnda neist olulistest klienditeeninduse oskustest.

Intervjuu küsimuste liigid

Intervjueerijad esitavad mitmesuguseid küsimusi, et teada saada, kas teil on selle töö jaoks vajalikud oskused ja kogemused. Mõni on tavaline vestlusküsimus, mida võidakse teil paluda mis tahes töökoha jaoks, sealhulgas küsimused tööajaloo, tugevate ja nõrkade külgede ning oskuste kohta. Teised on isiklikud küsimused teie omaduste kohta, kuna need on seotud tööga. Näiteks võidakse teilt küsida, kuidas te survega toime tulete, miks soovite töötada infolauas ja palju muud.

Olge valmis küsima tehnilisi küsimusi, mis sarnanevad probleemipiletitega, mida võidakse teil töö käigus lahendada.

Tõenäoliselt küsitakse teilt ka mitmeid käitumusliku vestluse küsimusi. Need on küsimused selle kohta, kuidas olete varem teatud tööolukordades käitunud. Muud küsimused on tõenäoliselt situatsiooniintervjuude küsimused. Need on sarnased käitumusliku intervjuu küsimustega, kuid hõlmavad pigem tulevasi olukordi kui mineviku kogemusi.

Näpunäited ettevalmistamiseks

Kui vastate intervjuu ajal küsimustele tugiteenuse saamiseks, võib olla kasulik tuua näiteid selle kohta, kuidas olete sarnaste olukordadega varasematel töökohtadel hakkama saanud. Näiteks kui teilt küsitakse, kuidas käituksite helistajatega, kes ei oska oma tehnilisi probleeme edastada, võite seostada loo sellest, kuidas lahendasite sarnase probleemiga. Need viited minevikule võivad aidata teie intervjueerijal kogemusi kinnistada.

Konkreetse näite abil küsimusele vastamisel kasutage STAR-i intervjuutehnikat. Kirjeldage olukorda, milles viibisite, selgitage ülesannet, mille pidite täitma, ja kirjeldage üksikasjalikult toiminguid, mida selle ülesande täitmiseks (või selle probleemi lahendamiseks) võtsite. Seejärel kirjeldage oma tegevuse tulemusi.

Tavalised kasutajatoe intervjuu küsimused

Harjutage vastama neile tavalistele kasutajatoe intervjuu küsimustele. Võimalusel tooge näiteid oma töökogemusest.

Isiklikud küsimused

• Mida tähendab teie jaoks suurepärane klienditeenindus?Parimad vastused
• Mis on teie suurim tugevus? Mis on su suurim nõrkus?Parimad vastused
• Mida leiate klienditeeninduses töötamise juures kõige rohkem?

Nõuanded vastamiseks:Võib olla kasulik rõhutada, et teile meeldib inimesi aidata või probleeme lahendada. Vältige vastuseid, mis võivad tunduda isekad või ebaprofessionaalsed, näiteks nautige pikaajalisi seisakuid.

IT-küsimused

• Millistes IT valdkondades peate end eksperdiks? Parimad vastused

Nõuanded vastamiseks:Ole strateegiline! Kui teate, et ettevõtte infolaud saab ühe piirkonna kohta palju küsimusi, lisage see kindlasti oma vastusesse.

• Kuidas hoida oma IT-alaseid teadmisi ja oskusi ajakohasena?

Nõuanded vastamiseks:Võite rääkida veebiressurssidest või sotsiaalmeedia kontodest, mida jälgite, samuti kõigist klassidest, mida olete võtnud (või kavatsete võtta).

• Mis on ITIL? Kuidas saate ITIL-i oma ametikohale infolauas rakendada?
• Milliseid programme olete kõneluste logimiseks ja kuupäeva seadmiseks kasutanud?

Nõuanded vastamiseks:Loetlege konkreetsed programmid. Abiks võib olla ka teie valmisoleku ja võimekuse hõlpsasti uute tarkvaratehnoloogiate valimine rõhutamine.

Käitumisküsimused

• Rääkige mulle ajast, mil helistajal oli eriti keeruline teile probleemi selgitada. Kuidas jõudsite küsimusest arusaamiseni?

Nõuanded vastamiseks:STAR-i tehnika kasutamine aitab teil anda lühikese vastuse.

• Tooge mulle näide ajast, kui pidite keerulist teavet lihtsustama, et seda helistajale selgitada.
• Räägi mulle ajast, mil pidid hakkama saama eriti vaenuliku kliendi või helistajaga. Kuidas te selle küsimusega hakkama saite? Kas on midagi, mida oleksite teinud teisiti?

Nõuanded vastamiseks:Ärge proovige küsimusest kõrvale hiilida, öeldes, et te pole kunagi keeruka kliendiga kokku puutunud. See tundub halvustav. Selle asemel keskenduge sellele, kuidas moodustasite ühenduse või võitsite vaenulikkuse üle, lahendades probleemi või selgitades seda.

• Rääkige mulle probleemist, mille pidite lahendama ja mis pani proovile teie analüüsivõime. Milliseid ressursse sa kasutasid?
• Kuidas olete varem reageerinud, kui olete saanud kliendilt või helistajalt teie kohta negatiivset tagasisidet?

Olukorra küsimused

• Kujutage ette, et keegi helistab tehniliste probleemidega, millega olete täiesti võõras. Kuidas te olukorraga hakkama saaksite?
• Kujutage ette, et helistajal on raske mõista, mida proovite talle selgitada. Mida sa teed, et aidata tal sinust aru saada?
• Kui klient helistab, öeldes, et tema arvuti ei käivitu, kuidas te selle tõrkeotsingut teete?
• Kuidas keegi lahendab probleemi, kui keegi leiab, et tema Interneti-ühendus on halvenenud?

Lisaks töökohapõhistele intervjuuküsimustele küsitakse ka üldisemaid küsimusi oma tööajaloo, hariduse, tugevate, nõrkade külgede, saavutuste, eesmärkide ja plaanide kohta. Neile küsimustele vastuste sõnastamiseks ja harjutamiseks leidke aega. See annab teile täiendava enesekindluse tõuke intervjuu ajal.

Key Takeaways

NÄIDAKE TEIE oskusi: Olge valmis demonstreerima oma pädevust nii tavalistes kasutajatoe kommunikatsioonivahendites kui ka vajaduse korral tööandja tehniliste toodete osas.

KLIENDITEENINDUS: Mõelge varasematele kogemustele, mis teil on olnud raskete klientidega suhtlemisel. Milliseid strateegiaid kasutasite nendega suhtlemiseks ja nende probleemide lahendamiseks?

OLE TÄHT: Kasutage STAR-i intervjuu reageerimise tehnikat olukorra kirjeldamiseks, kus osutasite staariteenust kasutajatoe piires.