Kuidas mõõta ja jälgida kliendirahulolu

Tänapäevases uber-sotsiaalmeedia maailmas on klientide kogemus reaalajas nähtav kogu võrgustatud maailmale. Inimesed hakkasid raamatuid ostma (ja nüüd ostavad paate veebist) ja paljud potentsiaalsed veebipõhised ostjad loevad enne ostuotsuse tegemist arvustusi. Kliendid valivad restoranid positiivsete arvustuste põhjal ja sama kehtib peaaegu kõigis teistes piirkondades tarbija elus.

Ehkki head ülevaated on suurepärased turundusvahendid igasuguste organisatsioonide jaoks, on negatiivsed ülevaated (kas siis puuduliku töö või toote või halva teenuse osas) turunduse õudusunenägu - halb suusõnaline sõna toob kaasa halva maine, mis põhjustab äritegevusele halba.

Ettevõttevahelised ettevõtted on tavapärastest ülevaadetest, postitustest, säutsudest ja ajaveebipostitustest pisut isoleeritumad, kuid halva klienditeeninduse (või viimistletud) maine levib kiiresti veebis ja võib vananeda.

Kliendirahulolu kõrge taseme arendamine ja hoidmine on organisatsiooni strateegia ja tegevuskava oluline osa.

Ettevõtte maine säilitamiseks kaaluge järgmist.

• Lugege, kuidas mõõta klientide rahulolu: Oluline on luua oma kliendirahulolu mõõtmise alus. Alates lihtsatest küsitlustest kuni tööriistadeni, mille hulgas on Net Promoter Score, on oluline anda oma meetmetele struktuur ja rangus. Muidugi on sobivate abinõude väljaselgitamiseks, nende tõlgendamiseks ja tegevusteks muutmiseks nii kunst kui ka teadus. See artikkel pakub kliendirahulolu mõõtmise alust.
• Koostage kliendirahulolu uuring: Kliendirahulolu-uuringu kavandamine ja läbiviimine on väljakutse organisatsioonidele, kellel puudub formaalne uurimisfunktsioon. Klienditeenindaja on kohustatud kavandama selge ja hõlpsasti kasutatava uuringu, mis mõõdab õigeid atribuute. Lisaks on oluline hinnata uuringu haldamiseks õiget aega ja asukohta. Kõiki protsessi etappe tuleb hoolikalt kaaluda. Vastasel juhul on teil oht tulemusi väänata. See viide pakub uuringu loomise kohta täiendavaid üksikasju.
• Kuidas peamised draiverid aitavad teil klientide rahulolu suurendada: Klientide rahulolu ja lojaalsust mõjutavad paljud tegurid. Võtmejuhi analüüs annab teile teada, mis on teie klientidele kõige olulisem ja kuhu kulutada oma raha, et saada kliendirahulolu suurimaks kasvuks.
• Olge keskendunud eesmärgile, mitte loendamisele: Paljudel ettevõtetel on mõõdikud, millele nad tuginevad, et jälgida oma tulemusi ettevõtte eesmärkide ja tulemuslikkuse põhinäitajate (KPI) alusel. Ainult hinde hoidmisest ei piisa. Peate tuvastama ja juhtima tegevusi, mis numbreid juhivad (või nendesse panustavad).
• Mõista peamisi tulemusnäitajaid: Organisatsioonid loovad peamised tulemusnäitajad (KPI), et jälgida nende edusamme põhieesmärkide ja strateegiate osas. Õigete KPI-de väljaselgitamine on keeruline juhtimisülesanne.
• Kliendi võrdlusuuringute rahulolu: Võrdlusuuring on protsess, mille käigus võrreldakse teie organisatsiooni (või toiminguid) teiste teie tööstuse või laiemal turul tegutsevate organisatsioonidega. Võiksite võrrelda oma edukaima konkurendi kliendiprotsesse ja rahulolu enda omadega. Või võite vaadata ettevõtteid, mis asuvad väljaspool teie tööstust ja on tuntud silmapaistva klienditeeninduse poolest. Võrdlusuuringute algatuse loomine on oluline komponent teie klienditeeninduse ja rahulolu mõõtmisel (ja parandamisel).
• Veenduge, et kogu meeskond haldab kliendirahulolu: Ehkki mõnel osakonnal on otsestest kliendikontaktidest kaugel, mõjutab iga äri osa üldist klientide rahulolu. See artikkel pakub mitmeid näpunäiteid laiema organisatsiooni kaasamiseks ja "klienditeeninduse" mentaliteedi arendamiseks.
• Proovige kuulda, mida kliendid ei ütle: Oma olemuselt keskenduvad kliendid oma suhtlusele kitsale probleemide loetelule teie toote või teenuse ümber. Oluline on arendada oskusi (ja protsesse) klientide vaatlemiseks ning proovida paremini mõista nende tegelikke väljakutseid ja vajadusi. Need väljakutsed (ja vajadused) võivad olla väga erinevad sellest, mida nad teile kirjeldavad.