Kõnekeskuse jõudluse põhinäitajad (KPI)

Sisu

• Kõnekeskuse KPI
• Kõnekeskuse esindaja KPI
• Kõnekeskuse KPI kirjeldused

Kõnekeskustel on oma peamised tulemusnäitajad (KPI), mida juhid saavad kasutada oma operatsioonide edukuse määramiseks. Allpool tutvume ühise kõnekeskuse KPI-ga. Pidage siiski meeles, et võtmehaldusprobleem pole mitte see, mis need numbrid on, vaid pigem see, mida te nendega teete.

Kõnekeskuse KPI

Kõnekeskuse hallatavaid KPI-sid on palju. Allpool on loetletud mõned levinumad koos lühikirjeldustega. Allpool on pikemaid selgitusi. Rohkem äritermineid on määratletud ärijuhtimise sõnastikus.

• Vastamise aeg:Kui kaua võtab agent sissetulevale kõnele vastamist?
• Hülgamismäär:Kui suur protsent kõnesid kaob, enne kui neile vastata saab?
• Kõnede töötlemise aeg:Kui kaua võtab agent kõne üles?
• Esimese kõne lahutusvõime:Millist protsenti kõnedest saab ühe kõnega lahendada?
• Edastuskiirus:Kui suur protsent kõnesid tuleb kellelegi teisele üle viia, et need lõpetada?
• Puhkeaeg:Kui palju aega kulutab agent pärast kõne lõppu, et lõpetada selle kõne äri?
• Ooteaeg:Kui palju aega agent hoiab helistaja ootel kõne ajal?

Kõnekeskuse esindaja KPI

Lisaks ülaltoodud mõõdikutele, mida saab täpselt mõõta automaatse kõnejaoturi (ACD) telefonisüsteemide abil, kasutavad paljud kõnekeskused kvaliteedijälgimisprogramme, et mõõta agendi jõudlust vähem objektiivsete mõõdikutega, näiteks järgmistega.

• Telefoni etikett:Kuidas hindas helistaja või vaatleja agendi käitumist või kutset?
• Teadmised ja professionaalsus:Kuidas hindas helistaja või vaatleja agendi teadmisi pakutavast tootest või teenusest või protseduure, mida helistaja probleemi lahendamiseks järgida?
• Menetlustest kinnipidamine:Kui hästi määras vaatleja agent, kes skripti järgides tegi, kui kõnede ja helistajate käitlemiseks on üks või mõni muu ettevõtte määratud protseduur?

Kõnekeskuse KPI kirjeldused

• Vastamise aeg:See on tavaliselt sekundites väljendatud aja mõõt, mis kulub kõne vastuvõtmisest kuni agendile vastamiseni. See on pigem kõnekeskuse jõudluse kui agendi jõudluse mõõt. See sõltub siiski sellest, kas kõnekeskuse töötajad on kõnedele vastamiseks saadaval, kui neile on plaanitud. See mõõdik on täpselt ajastatud loobumise määraga.
• Hülgamismäär:See on protsendimäärana mõõdetud helistajate arv, kes katkestavad ühenduse või katkestatakse enne, kui nad jõuavad esindaja juurde, kes nende kõnele vastab. See on pigem kõnekeskuse jõudluse kui agendi jõudluse mõõt. See on siiski seotud kõnede käitlemise ajaga.
• Kõnede töötlemise aeg:See on tavaliselt sekundites väljendatud aja mõõt, mille agent on helistajaga kõne ajal. See kõne käsitlemise aeg varieerub kõnedest olenevalt helistaja küsimuse laadist ja keerukusest. Selle tulemusel ei ole ühe kõne agendi kõnede töötlemise aeg hea mõõdik. Agenti jõudluse täpseks hindamiseks on oluline kõnede töötlemise aeg keskmiseks arvutada mitme kõne puhul.Keskmine kõne käitlemise aeg on mõõdik ka kõnekeskuses tervikuna ja kõnekeskuses asuvate üksikute meeskondade jaoks.
• Esimese kõne lahutusvõime (FCR):See on protsendimäärana kõne ajal lahendatud kõnede arv, mis ei nõua kliendilt tagasihelistamist ega esindajat, kes helistajale väljahelistava kõne teeb koos lisateabega. See on kaudselt agendi jõudluse mõõtmine. Mida parem on agent, seda kõrgem on nende individuaalne FCR, kuid see ei ole täpne mõõtmine, kuna kõne lahendamine võib nõuda kellegi muu kui agendi, näiteks juhendaja või mõne muu osakonna tegevust. FCR-i on raske täpselt mõõta ja seda tuleks hinnata ettevaatlikult.
• Edastuskiirus:Lisaks esimese kõne resolutsioonile mõõdavad mõned kõnekeskused ka edastuskiirust. See on protsendina väljendatud kõnede arv, mille agent peab kellegi teise jaoks lõpule viima. See võib olla juhendajale või mõnele muule osakonnale. Edastamise põhjuseks võib olla agendi süü, helistaja taotlus või sissetuleva kõne vale suunamine.
• Puhkeaeg:See on tavaliselt sekundites väljendatud aja mõõtmine, mille agent veedab pärast kõne lõpetamist, et helistada. Näiteks võib agendil kuluda aega, et panna soovitud materjal ümbrikusse ja saata see helistajale. Mõni kõnekeskus nõuab agentidelt selliste probleemide lahendamist, kuni helistaja ootab telefoni. Selle tulemuseks on madalam jõudeoleku väärtus, kuid kõrgem kõne töötlemise aeg.
• Ooteaeg:See on tavaliselt sekundites väljendatud aja mõõt, mille agent hoiab helistaja ootel kõne ajal. Võib-olla on vaja aega, et otsida midagi üles või rääkida kellegi teisega, et leida helistaja probleemile vastus. Paljud kõnekeskused määravad ka maksimaalse ajavahemiku, mille jooksul helistajat võib ootele jätta, ilma et agent peaks helistajaga uuesti kontrollima.
• Telefoni etikett:See on kõne ajal esindaja etiketi kvaliteedi mõõtmine protsentides. Tavaliselt koosneb see paljudest teguritest, vahel ka kaalutud, mida kontrollib kõnet kuulav kvaliteedimonitor. Mida rohkem tegureid kontrollitakse, seda suurem on agendi skoor. Nende hulka kuuluvad näiteks "tervitas klienti nimepidi", "räägiti selgel ja rahulikul häälel" ja "korduv helistaja teema mõistmise kontrollimiseks".
• Teadmised ja professionaalsus:See on protsendina väljendatud agent, kes kõne ajal oma teadmisi täidab. See võib olla toote tundmine müügikõnekeskuses või protseduuride tundmine klienditeeninduse kõnekeskuses.
• Menetlustest kinnipidamine:See on protsendina väljendatud mõõtmine selle kohta, kui hästi agent jälgis kõne ajal ettevõtte protseduure. Müügikõnede keskuses võib olla skript, mida agent peab järgima. Muud protseduurid täpsustavad, kuidas helistajat tervitada, kuidas kõne lõpetada, millal seda edastada, kuidas reageerida viirastele helistajatele jne.